Компания, предоставляющая логистические услуги, использовала внутреннюю систему «АРК: Транспортная логистика Online» для взаимодействия менеджеров и клиентов. Интерфейс этой системы долгое время не обновлялся, из-за чего стал визуально устаревшим, перегруженным и слабо интуитивным. Пользователям (как менеджерам, так и клиентам) было трудно ориентироваться в интерфейсе и выполнять повседневные задачи.
Когда было сделано
2022
Команда
Я одна
Моя роль
Одна в поле дизайнер
Проблема
Интерфейс системы выглядел устаревшим и работать с ним было неудобно даже с инструкциями под рукой. Пользователи сталкивались с высоким порогом входа: сложно было быстро разобраться, где что находится, таблицы перегружали, навигация сбивала с толку. Особенно это ощущалось у новых сотрудников и внешних пользователей. Кроме того, в системе оставалось много неактуальных или сломанных функций, которые не только не помогали, но и мешали — это снижало общую эффективность продукта
Перегруженность интерфейса
Понимание задачи
Нужно было переработать систему так, чтобы взаимодействие с ней стало интуитивным, быстрым и понятным, убрать всё лишнее и устранить точки раздражения. В программе были два основных сценария:
Метрики успеха
Доступ к информации
Снижение времени на выполнение типичных пользовательских сценариев (по сравнению со старой системой)
Вовлеченность
Улучшение пользовательской удовлетворенности по результатам тестирования
Обратная связь
Выявление и устранение барьеров в пользовательских сценариях (по результатам CJM и тестов)
Анализ конкурентов
Я провела анализ 4 конкурентных логистических систем — выявила удачные UX-решения и критические ошибки в UI (визуальный шум, перегрузка цветами, нарушение иерархий), что позволило заложить качественный фундамент для редизайна собственной системы
Понятная структура
Гибкие настройки
Целевая аудитория
Менеджер - сотрудники, обрабатывающие заявки, работающие с таблицами и формами, нуждающиеся в функциональном и понятном интерфейсе
Клиент - внешние пользователи, использующие личный кабинет исключительно для просмотра информации, не взаимодействуя напрямую с формами или редактированием данных
Аудит старой системы
Анализ текущей версии системы был проведён на основе интервью с разработчиками и руководством проекта.
В результате были выявлены устаревшие и запутанные элементы интерфейса, мешающие эффективной работе пользователей.
На основе анализа сформулированы конкретные улучшения — упрощение форм, сокращение лишних полей, замена вложенных таблиц на выпадающие списки — что легло в основу редизайна. Также выяснилось, что некоторые функции в целом уже являются нерабочими.
CJM
Для оценки пользовательского опыта были созданы CJM-карты как для клиента, так и для менеджера транспортной компании. Цель — понять поведение на всех этапах: от формирования потребности до получения услуги, выявить барьеры и улучшить взаимодействие с системой.
У клиента — 5 шагов, у менеджера — 7. Оба пользователя сталкиваются с тревогами: сложность выбора, устаревший дизайн, перегруженный интерфейс и недостаток понятных инструкций. Клиенты переживают о надежности, менеджеры — о скорости освоения и адаптации.
Вывод
Обе группы готовы использовать систему, благодаря нужному функционалу и поддержке. Требуется обновление дизайна и удаление невостребованных функций.
A/B-тестирование и правки
Было выделено 4 задачи, каждую из которых пользователи выполняли как в системе с прежним дизайном, так и в прототипе с новым дизайном. Выполнение каждой задачи замерялось по времени, после чего был выведен средний результат по всем пользователям. По результатам видно, что выполнение задач в прототипе с новым дизайном в среднем происходило быстрее на 18 секунд.
Результат
Клиентский кабинет — упрощённый, без редактирования данных, с акцентом на удобный просмотр таблиц.
Кабинет менеджера — с расширенной функциональностью: увеличенная рабочая область, всплывающее боковое меню, кнопки для создания и редактирования записей — всё для комфортной работы с формами и табличными данными.
Также были выделены рекомендации по внедрению
Поскольку даже устаревший интерфейс вызывает эффект привычки, любые изменения могут восприниматься негативно. Чтобы снизить стресс и сопротивление, переход к новому дизайну рекомендуется проводить поэтапно:
Сначала — обновление меню (например, переход к боковому размещению).
Затем — изменение основного рабочего поля, включая таблицы и функциональные элементы.
Важно обеспечить пользователей всплывающими подсказками и обучающими элементами, чтобы облегчить адаптацию. Несмотря на возможную визуальную «незавершенность» отдельных этапов, постепенный подход снижает барьеры восприятия. В процессе внедрения следует регулярно отслеживать фидбэк и поведенческие метрики, чтобы убедиться в достижении целей редизайна.
секунд экономии на каждой задаче
карты пути клиента разработано
человек приняли участие в исследованиях
экранов, форм, всплывающих подсказок
